Když digitalizujete nesrozumitelný formulář, nic jste nezískali

Richard Pope stál u zrodu britského portálu gov.uk – projektu, který je pro mnohé státy vzorem digitální komunikace mezi občanem a úřadem.

Na pražském Festivalu kreativní byrokracie brilantně popsal podstatu srozumitelné komunikace: nezáleží na tom, co potřebuje instituce. Záleží na tom, co potřebuje člověk.

1. Past „překlápění“

Jedním z největších nešvarů digitalizace je představa, že stačí vzít papírový formulář a převést ho do digitální podoby.

„Když jen zautomatizovaně překlápíte papírové formuláře do digitálu, nejspíš se nezamýšlíte nad tím, co potřebuje člověk, který si zrovna zakládá firmu.“

Pokud je proces složitý a text nesrozumitelný na papíře, bude úplně stejně složitý i na monitoru. Digitalizace má být příležitost procesy zjednodušit.

2. Falešné metriky

„Neměli bychom se tolik zabývat tím, kolik se nám toho už povedlo digitalizovat. Více bychom měli řešit míru administrativní zátěže.“

Je jedno, že máte padesát online formulářů, když jejich vyplnění trvá stejně dlouho jako cesta na poštu.

3. Týmová hra

Řešením je vytvořit multidisciplinární týmy. Posadit do jedné kanceláře designéry, lidi od technologií, právníky a úředníky a nechat je řešit stejný problém společně. Jen tak může vzniknout řešení, které je právně správné, ale zároveň lidské a použitelné.

Od povinnosti ke službě

Nejtěžší na digitalizaci není technologie. Je to změna myšlení. Posun od „splnění úřední povinnosti“ k „poskytnutí služby občanovi“.

Srozumitelný text a fungující digitální služba mají jedno společné: respektují uživatele a neplýtvají jeho časem.